Хороший продукт за визначенням не може бути закінченим, як і хороший сервіс. Прагнучи до недосяжного ідеалу, ваша команда буде постійно додавати нові функції і тестувати гіпотези. Цілком природно, що не завжди все буде йти ідеально. У такі моменти дуже важливо вчасно почути користувачів і разом з ними вирішити проблему. Підтримка виступає для них другом, який знає все про продукт і завжди готовий допомогти.

Хочете бути з користувачами на одній хвилі? Розвивайте в собі необхідні для цього навички. Це не так складно, якщо знати, над чим працювати.

Читаючи про техпідтримку, часто можна зустріти такі поради як "бути більш людяним". Не можна сказати, що це неправильно. Але це настільки розпливчасто і незрозуміло, що навряд чи допоможе тим, хто працює в службі підтримки. А якщо ви приймаєте на роботу оператора, то такі визначення будуть абсолютно марні.

Тому давайте подивимося на конкретні навички, які може розвинути в собі кожен, хто хоче здійснювати ВАУ-підтримку.

1. Посидючість і терпіння

Якщо користувач зіткнувся з проблемою, він розгублений. Якщо він звернувся в підтримку, а не пішов з сайту, йому важливо вирішити цю проблему. Запасіться терпінням, щоб ввічливо і доброзичливо розібратися в питанні. Будьте для користувача іншому, який завжди радий прийти на допомогу.

Якщо ви знаєте, що на сайті є вузькі місця, підтримайте користувача, а не чекайте, коли він сам прийде до вас за допомогою (адже він може не запитати, а просто піти з сайту). Надішліть тригерні повідомлення в чат , Якщо бачите, що клієнт завис на якомусь етапі.

Ставтеся до часу, проведеного з клієнтом, як до можливості краще зрозуміти проблему і очікування від вашого продукту. Не поспішайте, але і не розтягуйте діалог до неймовірних розмірів.

2. Увага до деталей

Вникайте в питання користувача. Це тільки здається банальним, але ніщо не дратує так, як безглуздий відповідь служби підтримки.

Можливість дійсно слухати, що говорить вам користувач, важлива для супер-підтримки з двох причин:

1. Ви вирішуєте проблему користувача, а не ту, яку самі собі придумали.
2. Ви можете побачити загальні патерни.

Спеціаліст підтримки бачить профіль клієнта: його дії, джерела переходу, соц. контакти, властивості і ін. З усього цього він повинен виділити найважливішу інформацію, яка дозволить краще зрозуміти, хто саме сидить по той бік екрану і як йому допомогти.

Подивіться на картку клієнта банку:

Ми бачимо, що клієнт починав заповнювати заявку на карту, але не дійшов до кінця. НЕ варто впадати у відчай, давайте повернемо клієнта і попрацюємо з ним. Відправимо йому критичний емейл, щоб повернути на сайт. Тепер, коли він перейшов на сторінку з кредитними картами, ми відправили йому тригерні повідомлення в чат з пропозицією підказати, як заощадити за допомогою кредитки. Так ми показуємо цінність пропозиції і залучаємо клієнта в діалог. Як бачимо далі, після нашого діалогу клієнт відправив заявку. Ми домоглися свого.

3. Уміння зрозуміло доносити думку

Уміння зрозуміти з ким ви говорите визначає вашу здатність дати адекватну відповідь. Давайте користувачеві рівно стільки інформації, скільки йому необхідно. Якщо ви зможете навіть складну інформацію пояснити легко, буде взагалі ідеально.

Не забувайте, що користувач не ознайомлений з вашим продуктом. Ви працюєте над ним вже довгий час, а клієнт цілком природно може щось не зрозуміти або не помітити. Тому запасіться терпінням (не дарма це наш перший рада) і постарайтеся вирішити проблему клієнта.

Спробуйте техніку ELI5 (Explain It Like I'm Five). Її суть в тому, що ви пояснюєте будь-яке поняття / подія / явище, ніби вашому співрозмовнику 5 років. Це тільки здається абсурдно, але якщо на пояснення дивиться непрофесіонал, в більшості випадків він буде вам вдячний.

Цей навик приходить тільки з практикою. Але чим раніше ви почнете тренуватися, тим швидше зрозумієте, яке пояснення працює найкраще. А якщо побачите, що у багатьох клієнтів проблеми виникають в одному і тому ж місці на сайті, то варто подумати про його доопрацювання.

4. Уміння швидко вникати в проблему

Намагайтеся швидко вникати в проблему. Користувачі не повинні передавати вам всю історію взаємодії з вашим продуктом, щоб ви допомогли вирішити їх проблему. Чим краще ви знаєте свій продукт, тим швидше можете зрозуміти, в якому місці виникла проблема, які можливі кроки привели до цього і як треба її вирішувати.

Якщо ви вже використовуєте Carrot Quest , То знаєте, що ми збираємо всю інформацію про користувачів, тому ви самі можете подивитися, які сторінки він відвідував, з якого він міста, який браузер використовує, скільки разів він уже заходив на ваш сайт і які діалоги вів до цього (згадайте картку користувача з другого ради).

Якщо ви отримаєте цю інформацію самостійно, не питаючи користувача, ви можете зробити ефект чарівника. А ми все ще з дитинства любимо диво.

5. Знання продукту

Співробітники техпідтримки повинні мати глибоке розуміння продукту і того, як він працює.

Це не означає, що кожен повинен знати, як підняти сервер, якщо він впаде, але кожен повинен розбиратися у всіх функціях і можливостях продукту. Причому дуже важливо дивитися на сервіс очима клієнта і знати його можливе рух по сайту. Про те, як скласти таку карту руху, можете прочитати в нашій статті про customer journey .

Без детального знання свого продукту ви не будете знати, як допомогти користувачеві, коли у нього виникнуть проблеми.

6. Уміння використовувати "Позитивний мову"

Звучить як мила дурість, але ваша здатність підбирати слова і робити акцент на позитивних моментах допомагає ощасливити більше число клієнтів.

Мова - це важлива частина переконання, і люди (особливо клієнти) складають враження про вас і ваш продукт, грунтуючись на мові, який ви використовуєте.

Приклад. Припустимо, користувач пише вам, щоб дізнатися про конкретний продукт, але цього продукту не буде в наявності до наступного місяця. Всього лише невеликі зміни в тексті повідомлення можуть вплинути на те, як користувачі почують ваш відповідь:

Без "позитивного мови": "Ми не можемо доставити вам продукт до наступного місяця, так як його немає в наявності".

З "позитивним мовою": "Цей продукт буде доступний в наступному місяці. Я можу прийняти ваш замовлення прямо зараз і переконатися, що він відправиться до вас відразу ж, як тільки прибуде до нас на склад ".

У першому прикладі акцент зроблений на негативний момент: "доставки не буде ні сьогодні, ні в найближчому місяці". Що ви відчуваєте? Біль, печаль, відчай. Йдете шукати його на інших сайтах. Другий приклад несе таке ж значення (товару немає в наявності), але замість цього фокусується на тому, як і коли користувач зможе його отримати і демонструє турботу.

Залежно від розмірів вашого сервісу, щодня в службу підтримки можуть приходити десятки і сотні звернень від користувачів. Найчастіше операторам доводиться вести кілька діалогів одночасно. Уміння розпоряджатися своїм часом може принести відчутну користь у таких ситуаціях.

Якщо ви керівник служби підтримки, буде корисним звернути увагу на метрики вашого відділу. Ви зможете побачити, на який час припадає найбільша і найменша навантаження на операторів і в залежності від цього варіювати режим їх роботи.

Рада з управління часом: Якщо ви не знаєте вирішення проблеми, не намагайтеся вийти за рамки своїх здібностей. Так ви будете витрачати і свого часу, і час користувача. Можливо, в такому випадку краще буде звернутися за порадою до досвідченішого колеги. Про те, як організувати успішну систему підтримки, ми писали в цій статті .

Наприклад, передоручити діалог колезі в Carrot Quest з заміткою. Замітку легко зробити прямо у вікні чату, при цьому її бачитимуть оператори, але вона залишиться невидимою для користувача.

8. Можливість "читати" користувача

У вас не завжди буде можливість бачити обличчя користувача та в більшості випадків ви навіть не будете чути його голос. Це не звільняє вас від знання базових принципів психології поведінки і вміння розуміти стан клієнта.

Дивіться і слухайте в пошуках підказок про настрої користувача, рівні його терпіння, особистості і т.д., щоб правильно реагувати. Ви ж не хочете втратити клієнта через банального нерозуміння.

Важливу роль в спілкуванні грають емоції, які буває складно передати словами. Ідеальним інструментом можуть стати emoji (або смайлики). Тому ми зробили так, щоб ви могли додавати смайли в повідомлення.

9. Спокій

У деяких людей є здатність залишатися холоднокровними і навіть надавати заспокійливий вплив на інших, коли атмосфера розжарюється. Виховуйте в собі це вміння.

Кращі агенти служби підтримки знають, що вони не можуть дозволити збуреному користувачеві вивести їх з себе. Насправді, їх робота як раз і полягає в тому, щоб бути опорою в ті моменти, коли користувачам здається, що світ ось-ось завалиться через їх проблем.

10. Орієнтир на цілі

Цей пункт може здатися дуже дивним для списку про якості техпідтримки, але він вкрай необхідний.

Помічено, що якщо дати агентам повний картбланш і дозволити їм надавати ВАУ-підтримку, то така стратегія не завжди генерує очікувана кількість повернень користувачів.

Можливо, варто розробити шаблони і скрипти, в яких буде описано, що робити в тій чи іншій ситуації. Це, з одного боку, дасть працівникам свободу вибору методів роботи з користувачами в залежності від кейса, а з іншого - пріоритетні інструменти рішень частих проблем.

11. Уміння справлятися з сюрпризами

Іноді користувачі підносять сюрпризи або задають несподівані питання.

Можливо, питання, який вам доводиться розглядати, недостатньо чітко висвітлено в керівництві компанії або користувач реагує зовсім не так, як ви від нього чекаєте.

У подібній ситуації доводиться діяти без підготовки, але ще краще, якщо ви придумаєте власну тактику поведінки в подібних ситуаціях.

В крайньому випадку, використовуйте своє почуття гумору:

Досвідчений оператор служби підтримки знає, що дуже часто в підтримку звертаються потенційні клієнти і запитують бо вони цікавляться вашим продуктом, а не тому що у них виникли проблеми.

Тому будьте готові пояснити, чому ваш продукт підходить для них. Не варто намагатися продати в кожному повідомленні, але постарайтеся не упустити потенційних клієнтів тільки тому що ви не вмієте переконувати.

13. Завзятість

Називайте як хочете, але робоча етика і бажання робити те, що треба робити і не шукати легких шляхів, є вкрай важливими навичками, за допомогою яких ви досягнете супер-підтримки.

Коли мова заходить про ефективність підтримки, багато спираються на метрики начебто кількості закритих діалогів. Чим більше людина обговорю оператор, тим краще. Але в гонитві за швидкістю не повинно пропадати якість. Кожен клієнт повинен відчути турботу, а кожне питання має бути вирішене.

Пам'ятайте, що ваші користувачі теж люди. І якщо докласти трохи більше зусиль, то можна отримати десятикратний результат. Чи не халтурте.

14. Уміння закінчувати розмову

Це не говорить про те, що ви повинні завершувати угоди. Уміння закрити розмову з користувачем значить, що ви можете залишити користувача задоволеним (або максимально наблизитися до цього) і з відчуттям, що про нього подбали.

Користувач зовсім не хоче, щоб про нього забули відразу після дзвінка в техпідтримку або, ще гірше, до того, як всі його проблеми вирішаться. Тому в кінці спілкування переконайтеся, що ви разом розібрали всі питання.

Ваше бажання зробити це демонструє користувачеві 3 дуже важливі речі:

• Ви дбаєте про те, щоб зробити все добре;
• Ви готові вирішувати питання до тих пір, поки він не буде вирішене;
• Тільки користувач визначає, коли питання можна вважати вирішеним.

Коли користувач говорить "Ок, я все зрозумів", можна вважати, що діалог закінчено.

15. Бажання вчитися

Якщо ви прочитали весь список і дійшли до цього пункту, то, ймовірно, у вас є це бажання (відмінно!).

Це, напевно, саме загальне якість з усіх в списку, але воно все одно важливе.

Ті, хто не шукають способів поліпшити свою роботу, незалежно від того, розробляють вони продукт, керують відділом маркетингу або допомагають користувачам, програють працівникам, які готові це робити.

Як бачите, підтримка клієнтів - зовсім непросте завдання. З іншого боку, від вас залежить, наскільки будуть щасливі ваші клієнти. А це благородна місія. Хай буде з вами сила і Carrot quest .

5/5 (4)

Будь ласка, оцініть статтю

Автор: Олена Стрункіна

Доношу користь і розповідаю про цінності Carrot quest. З любов'ю, від душі.