У 2000 році кількість інтернет-користувачів в нашій країні становило лише 0,4% від загального населення. Сьогодні Інтернетом користується 62% українців. І кожен з них хоча б раз дзвонив своєму провайдеру і спілкувався з оператором. Ще б пак, з такою кількістю заявок, скарг, питань може впоратися тільки контактний центр. Сьогодні ми з'ясуємо, що повинен робити оператор колл-центру інтернет-провайдера для підтримання високого рівня професіоналізму.

навчатися

В каталозі провайдерів України (isp.ogo.in.ua) знаходиться близько 150 компаній. В основному вони пропонують не тільки бездротовий швидкісний Інтернет, телефонний зв'язок, а й сотні телевізійних каналів у відмінній якості. Рідше в спектр послуг входить хостинг і реєстрація доменів. Ці послуги вважаються додатковими і звичайно заховані у вкладках сайтів. Як працювати оператором call центру з таким великим асортиментом? Тільки постійно навчаючись і вдосконалюючи свої навички.

Оператор контактного центру інтернет-провайдера повинен вміти працювати з різними категоріями клієнтів: корпораціями, підприємцями, приватними абонентами. Зазвичай кожен відповідає за свій тип послуг: одна група займається Інтернетом, інші співробітники беруть на себе телебачення, третя частина колективу займається додатковими послугами і т.д.

Співробітник колл-центру такого типу виконує наступні завдання:

• технічна підтримка (підключення, відключення, настройки, загальні питання);
• інформування користувачів (про нових і діючих продуктах, розриві і відновленні зв'язку, ремонтних роботах);
• управління аккаунтом абонента (зміна тарифу, принцип роботи сервісів);
• реєстрація скарг;
• продажу послуг і сервісів;

Відмітна риса компаній, які проводять Інтернет в наші будинки - наявність широкої сітки тарифів та акцій :.

Оператори повинні знати все про актуальні пропозиції компанії. Якщо якась інформація недоступна в базі знань або відсутній в скрипті, співробітник колл-центру повинен вміти коректно передати дзвінок абонента до іншого відділу. Важливо, щоб оператор пройшов не тільки тренінги по роботі з ПЗ, але і курс телефонного бізнес-етикету.

дотримуватися KPI

Що за робота оператор call центру інтернет-провайдера? Він відповідає за вхідну або вихідну лінію? Найчастіше співробітники такої компанії працюють на прийом дзвінків (входить лінія). Деякі провайдери використовують і вихідний дзвінки абонентів. Це можуть бути продажу, надання даних по нових акцій і інформування про закінчення терміну платежу і т.д. Нерідко телемаркетингу провайдери вважають за краще передавати на аутсорсинг.

У статті про KPI ми вже торкалися характеристики співробітника інтернет-провайдера. Давайте тепер згадаємо важливі показники ефективності оператора, що працює з вхідними дзвінками: Average Talking Time, Service Level, завантаженість оператора, навантаження на вхідну лінію. Ті, хто працює з вихідного обдзвону, зобов'язані звернути увагу на наступні KPI: Average Talking Time, Not Ready time, Ringing time і т.д. Не залежно від типу дзвінків, які приймають оператори, вони повинні вміти працювати з карткою клієнта, CRM, базою даних, конструкторами для скриптів і іншими інструментами програмного рішення для колл-центрів.

Охоплювати всі канали

Сучасному оператору ніколи замислюватися, чи складно працювати оператором call-центру провайдера чи ні. Адже на ньому тепер не тільки обробка вхідних і вихідних дзвінків. Сьогодні потрібно вміти жонглювати всіма доступними каналами зв'язку. Наприклад, не просто відправляти електронною поштою за результатами розмови, але і в процесі спілкування. Розсилка SMS повідомлень, спілкування в віртуальному чаті - ось ще кілька каналів зв'язку, з якими оператору потрібно бути на ти.

Ось так виглядає віджет веб-чату, створений командою VoIPTime для спілкування з вашими клієнтами. Кожен, хто зайде на ваш сайт, може звернутися до оператора через цей чат. До речі, для початку діалогу клієнтові не обов'язково логінитися на сайті:

На виворіт нашого веб-чату ви можете подивитися в розділі Функціонал.