Доброго дня!

Коли ваш інтернет-магазин підріс, і справлятися з потоком дзвінків самостійно стає складно, виникає дилема - розширювати команду і створювати власний call-центр, або віддати цю частину роботи на аутсорсинг професіоналам. У більшості випадків використання послуг існуючого call-центру - найоптимальніший варіант:

• кількість необроблених замовлень зменшиться
• буде забезпечена цілодобова підтримка клієнтів
• є можливість масштабувати роботу в періоди спаду і підйому
• не потрібно орендувати площу, наймати, навчати і утримувати свій персонал

Тому, в цьому огляді колл-центрів для інтернет-магазину ми розповімо, на що звертати увагу при виборі call-центру, і розглянемо кілька популярних сервісів.

Чи є різниця між колл-центром і контакт-центром? Так, різниця є. Як правило, контакт-центр включає в себе послуги колл-центру, і, разом з тим, інші канали, такі як соц. мережі, чати, месенджери, електронну пошту і SMS. Чи потрібні вам ці канали, залежить від цілей і специфіка бізнесу.

На що звернути увагу при виборі сервісу колл-центру для інтернет-магазину:

• Великі компанії не завжди найкраще рішення. Чим менше у компанії клієнтів, тим краще опрацьовуються дзвінки.
• Сувора звітність. Служба колл-центру для інтернет-магазину повинна надавати всю інформацію по дзвінках і статистику (очікування на лінії, час розмови, кількість відмов та інше), ідеально якщо в режимі онлайн.
• Інтеграція з CRM. Добре налагоджена інтеграція сприятливо відіб'ється на оперативності та результативності.
• Контроль операторів. Більшість сервісів call-центру мають внутрішню систему оцінки якості. Але дуже важливо, особливо на перших порах, прослуховувати розмови операторів, і вносити коригування в сценарій бесіди - скрипт.
• Тарифікація від кількості замовлень, а не похвилинна. На жаль, похвилинна тарифікація не мотивує оператора "дотискати" клієнта або виникають в проблему на 200%.
• Обробка замовлень з різних каналів (email, онлайн-консультант, соц. Мережі).

Які метрики враховувати для оцінки ефективності роботи колл-центру інтернет-магазину:

• Кількість вхідних і вихідних дзвінків
• Конверсія вхідних дзвінків в замовлення
• Кількість вхідних і вихідних дзвінків за часом і дням тижня
• Кількість прийнятих і пропущених дзвінків
• тривалість розмови
• Відсоток підтверджених і скасованих замовлень

Маючи на увазі все, що написано вище, розглянемо деякі популярні колл-центри для інтернет-магазину більш детально.

Служба call-центру для інтернет-магазину Wilstream

Wilstream - один з найбільших російських сервісів колл-центру, який існує вже понад 15 років. Компанія пропонує широкий спектр послуг, але, в тому числі, і пакетні рішення для інтернет-магазинів.

Список клієнтів вражає: серед них великі банки, РЖД, Danone, Avon і інші відомі компанії.

Які послуги пропонує популярний call центр Wilstream для інтернет-магазинів:

• Прийом і обробка замовлень по телефону
• Інформування клієнтів за допомогою розсилок та обдзвону
• Проведення телефонних опитувань і досліджень
• Організація телефонних продажів товарів або послуг
• Програми підвищення лояльності споживачів

Більш докладної інформації щодо вартості, інтеграцій та іншого на сайті немає. Як немає і онлайн-консультанта. Для розрахунку вартості послуг пропонується заповнити форму. Тому ми поставили кілька запитань команді сервісу і отримали наступну інформацію:

• Вся звітність доступна в режимі онлайн в особистому кабінеті і відправляється на пошту
• Інтеграція зазвичай здійснюється на стороні сервісу, вартість і терміни якої залежать від використовуваної CRM. Але можна обговорити варіант інтеграції з боку клієнта.
• Є можливість прослуховувати розмови операторів
• Тарифікація включає в себе стандартні фіксовані платежі (підготовка, номера, абонентські плати за номер) + похвилинна тарифікація за роботу операторів

Відгуки від користувачів, в основному, позитивні. Багато хто відзначає оперативне і своєчасне вирішення всіх питань. Але є і кілька незадоволених клієнтів, які пишуть про неякісну роботу операторів.

Ймовірно, колл центр для інтернет магазину Wilstream більше підійде дійсно великим інтернет-магазинах. Але, за словами представника компанії, у них обслуговуються і молоді невеликі проекти.

Call Im, сервіс колл-центру для інтернет-магазинів

Колл-центр Call Im безпосередньо орієнтований на електронну комерцію і надає послуги call-центру, трансферу, зберігання і кур'єрської доставки товарів.

Якщо вірити обіцянкам на сайті, ціни на послуги приблизно на 30% нижче ринкових по Москві. Ціни дійсно дуже привабливі, тарифікація проводиться від кількості виконаних замовлень + щомісячний платіж.

Є тариф «для найменших», який називається Start Up. Вартість в місяць мінімальна, але зате на цьому тарифі найвища вартість замовлення за рамками встановленого мінімуму.

Зручно, що всі послуги розділені, можна вибрати те, що дійсно актуально.

Збір листів з вашого ящика здійснюється безкоштовно на всіх тарифах. Робота в панелі управління магазином оцінюється окремо на початкових тарифах.

Тарифікація call центру для інтернет магазину Call Im

Що стосується інтеграції з CRM, оператори працюють безпосередньо в CRM клієнта. Вся звітність доступна в особистому кабінеті користувача.

Інтернет-магазинників відгукуються про компанію тепло і відзначають чуйність та індивідуальний підхід до кожного клієнта.

В цілому, сервіс call-центру здається приємним і багатообіцяючим. З недоліків можна відзначити тільки відсутність цілодобового режиму роботи операторів.

Ще один багатофункціональний екоммерс-сервіс. Творці пишуть, що вони запустили проект, керуючись своїм власним досвідом розвитку інтернет-магазину.

Які послуги пропонує сервіс call центру Prostore.pro?

• менеджер інтернет-магазину (послуги call-центру)
• склад і зберігання
• комплектація і упаковка замовлень
• кур'єрська доставка
• касове обслуговування
• пункти видачі товару

Є 3 тарифних плани - Start Up (від 5000 руб), Бізнес (від 14900 руб) і Профі (від 29900 руб). У базову вартість входять послуги call-центр, всі інші послуги (логістика, зберігання, доставка) тарифікуються окремо. Щомісячний платіж включає в себе певну кількість замовлень + кількість усних консультацій. Все, що не входить в даний ліміт, оплачується окремо. Ціни більш ніж доступні.

Приклад тарифного плану колл центру Prostore.pro

є готові інтеграції для ряду популярних CMS.

А ось відгуки на компанію різняться, зустрічаються і незадоволені клієнти, що нарікають на слабке володіння персоналом технологій продажів.

Call центр для інтернет-магазину Ritm Z

Компанія працює з 2009 року і пропонує практично весь спектр послуг для інтернет-магазинів. На сайті є чат, де можна отримати відповіді на питання оперативно.

Тарифікація працює від кількості успішних замовлень + (при наданні номера) або абонентська плата, або пакети хвилин. На жаль, на сайті немає актуальних цін на тарифи. Щоб отримати інформацію, необхідно обговорити свій проект з менеджером, вилка цін - від 9 900 до 60 000 руб.

Тарифікація call-центру Ritm Z

Оператори працюють з 9.00 до 21.00, але є опція Гнучкий Графік.

Всі розмови записуються і зберігаються, можна прослухати в особистому кабінеті. Там же доступні статистика і звітність, а також інструменти аналітики.

Інтеграцію Ritm Z виконує самостійно без додаткової плати.

У відгуках більшість сходиться на тому, що сервіс колл центру в цілому добротний, але результати сильно залежать від менеджера, який займається вашим проектом.

Call-центр Ciscall

Ciscall - порівняно молодий контакт-центр з Санкт-Петербурга, який займається безпосередньо дзвінками.

Надається доступ до всієї статистикою дзвінків і записи розмов, є інструменти аналітики.

Тарифікація відбувається щохвилини. Є 3 тарифу: Standard, Pro, Premium.

Тарифікація для колл-центру Ciscall

Колл центр для інтернет-магазину Ciscall пропонує гнучкі рішення в питаннях інтеграції. Як правило, робота проводиться силами програмістів контакт-центру, іноді, спільно із замовником. Вартість залежить від величини проекту та обговорюється окремо.

Відгуків про сервіс поки немає, тому спиратися доведеться на власний досвід.

Контакт центр для інтернет магазину tell2tell

Tell2tell - молодий український кол-центр, який працює з інтернет-магазинами, туроператорами, банками і авіакомпаніями.

Обіцяють комунікацію 24/7 і доступну цінову політику. Серед послуг є техпідтримка через HelpDesk, ServiceDesk і інші служби підтримки, маркетингові дослідження, і ще купа всього.

Ось тільки вартість послуг ви не знайдете. Щоб отримати приблизну оцінку, потрібно заповнити більш-менш докладний бриф.

Бриф колл-центру tell2tell

Колл-центр для інтернет-магазину Інфотелл

Один з найбільших колл-центрів Росії, з представництвами в 5 містах (Москва, Волгоград, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Шахти).

Пропонує цілодобове обслуговування, інтеграцію з ПО клієнта, докладні звіти, запис і контроль всіх бесід. Крім обробки дзвінків є онлайн консультант і SMS-підтвердження замовлення, а також робота з email-зверненнями.

Фіксованих тарифів на сайті немає, але є калькулятор послуг. Розрахувати можна окремо вхідні дзвінки та вихідні. На жаль, порахувати вартість для інтернет-магазину не вдалося. Потрібно спілкуватися з менеджером.

Розрахунок вартості послуг call-центру Infotell

Судячи з відгуків, компанія стабільна, але в деяких моментах є недоробки (наприклад, підготовка операторів). Але, як ми пам'ятаємо, в підготовці операторів, особливо з самого початку, доведеться взяти безпосередню участь.

Якщо, все ж, ви вирішили організувати свій колл-центр, то варто звернути увагу на розробку Inteltelecom - Infinity , Спеціальне програмне забезпечення, яке робить процес організації колл-центру набагато простіше.

Які колл-центри пробували ви? Діліться думками в коментарях!

Підписуйтесь на розсилку нашого Журналу, щоб не пропустити інтерв'ю з крутими експертами російської електронної комерції. Вступайте в групи CS-Cart у Вконтакте і Facebook , А також підписуйтесь на канал в Телеграма - будете дізнаватися про нові публікації першими.

Який колл-центр вибрати для інтернет-магазину?

4.9 (97.33%) 15 votes