Юлія Алексєєва

04.06.2015

Автор - Алексєєва Юлія (письменник, експерт в туристичній індустрії, член Експертної Ради при Комітеті Верховної Ради України з питань молодіжної політики, спорту і туризму, консультант з управління, кандидат наук державного управління, тренер-викладач, творець центру навчання фахівців з туризму «Корпоративний університет », автор першої книги в СНД« Розкішний сервіс в туризмі. Настільна книга менеджера по роботі з ВІП клієнтами »).
Спілкування по телефону - найскладніший вид переговорів. Він позбавляє вас можливості використовувати невербальні канали передачі інформації (жести, міміку, положення тіла і головна зброя - свою посмішку), через які передаються більше 70% інформації. Але в більшості випадків саме таким чином ви спілкуєтеся з клієнтами.

За технікою телефонних переговорів написано чимало книг, розроблено методик. В рамках даної статті я не зможу передати весь накопичений людством досвід в даній сфері. Постараюся сформулювати основні правила.
Правило №1. Намагайтеся все-таки добитися особистої зустрічі з клієнтом. Це найкраще, що ви можете зробити при телефонній розмові, особливо з новим клієнтом. Не забувайте у нового клієнта відразу брати контактний номер (під приводом, наприклад, що зв'язок може перерватися і ви б змогли продовжити спілкування).
Правило №2. Послідовність етапів продажів також обов'язкова при телефонному спілкуванні. «Продати себе», продати компанію, продати продукт, продати час, продати ціну.
Правило №3. Записуйте все, що чуєте від клієнта, а також свої питання. Для цього добре мати під рукою шаблони анкет і опитувальників. Не забувайте промовляти вголос все, що почули від клієнта.
Це довше, ніж просто мовчки слухати монолог клієнта, але більш ефективно. По-перше, дозволяє управляти спілкуванням, по-друге, показує важливість всього, що вам озвучує клієнт, по-третє, клієнт більш серйозно ставиться до такого фахівця і своїм словам «під протокол» і, нарешті, він буде говорити повільніше, підлаштовуючись під ваш темп записи, а значить, і трохи розслабитися. Щоб він не нервував, відразу попередьте, що ви будете записувати, щоб не дай бог не упустити якісь побажання.
Правило №4. Не забувайте посміхатися в трубку. Це відчувається.
Правило №5. Використовуйте техніку активного слухання ( «Так, зрозуміло», «Добре», «Чи правильно я вас зрозумів ...», «Давайте підіб'ємо підсумок», «Я вас уважно слухаю», «Повністю згоден», «Уточню для вас», «Візьмімо до уваги, організуємо», «Зроблю все в кращому вигляді» ...)
Правило № 6. Називайте клієнта по імені якомога частіше. Найсолодший звук - це звук власного імені.

Правило №7. Якщо спілкуєтеся з людиною вперше, представляйтесь йому двічі - на початку розмови і при підведенні підсумку ( «Нагадаю, мене звуть Юлія, з цього дня я ваш менеджер»).
Правило №8. Не змушуйте клієнта чекати на лінії, якщо вам потрібно перевірити ще раз або знайти якусь інформацію, позначте її в своїх записах і повідомте клієнтові, що ви йому відправите всі відповіді в письмовому вигляді найближчим (вкажіть, яке саме) час.
Правило №9. Завершуйте розмову так, щоб у клієнта виникло відчуття, що це він прийняв рішення завершувати його. Підведіть короткий підсумок спілкування, окресліть план дій, обов'язково подякуйте за дзвінок. І сміливо йдіть виконувати свої обіцянки.
За вихідні дзвінки є свої правила і свої цілі. Додатково до перерахованих вище я б додала ці 2:
1. Зробіть все, щоб завоювати увагу клієнта і пару додаткових хвилин його дорогоцінного часу.
2. Підготуйтеся до дзвінка, склавши сценарій таким чином, щоб клієнт отримав від спілкування користь і задоволення.
Нижче я представляю таблицю з основними цілями вихідних дзвінків:

Холодний По телефону без рекомендацій Познайомитися, привернути увагу, розташувати, вислати пару пропозицій на електронну пошту і отримати дозвіл на повторний дзвінок. За рекомендаціями Дзвонимо людині, який про нас, може, знає, а може, й ні, але є його знайомий, хто рекомендував. Познайомитися, посилаючись на рекомендації. Розташувати, привернути увагу і дізнатися, що було б йому цікаво, вислати на пошту, отримати запит і рекомендацію на друга, якому буде цікава наша пропозиція. Акція «Новина» Дзвонимо по базі клієнтів з акцією. Привернути увагу до акції, отримати запит, попросити контакти (рекомендації). Залучити клієнта до туру або отримати телефон одного. Конкретна пропозиція Друге спілкування після запиту. Запросити в офіс з документами і грошима. Після поїздки: позитивний відгук Дзвонимо клієнту, який з'їздив добре. Відгук, наступний запит, рекомендації, відгук письмово. Завдання на наступні поїздки та контакти друзів. Після поїздки: негативний відгук Дзвонимо клієнту, який з'їздив погано. Вислухати, залагодити, вибачитися і сказати, що продумаємо, як загладити цю ситуацію. В ідеалі клієнт повністю залагоджено і хоче продовжувати співпрацю. Робочий За робочих моментах його поїздки: уточнити дані і т.д. Отримати під запис повну інформацію, повідомити про хід роботи над замовленням. Привітати з днем ​​народження або Новим роком Дзвонимо вітаємо зі святом. Підтримати відносини і отримати запит і рекомендації. При привітанні обов'язково повідомляти цікава пропозиція для нього на найближчі дати або взагалі на його відпочинок в найближчі місяці. І якщо йому не цікаво, то питати, кому можна порекомендувати з друзів наші цікаві пропозиції.

Успішних телефонних переговорів!
Джерело: книга Алексєєвої Юлії «Розкішний сервіс в туризмі. Настільна книга менеджера по роботі з ВІП клієнтами ». http://zabugor.com/ .