Найголовніше під час телефонної розмови, а тим більше ділових переговорів - створити довірчі відносини з людиною, якій ви телефонуєте. Існує ряд слів і фраз, які позитивно налаштують партнера на спілкування з вами, але так само є і такі, які в одну мить підірвуть вашу репутацію і відштовхнуть від подальшої співпраці. До ділової телефонної розмови треба ретельно готуватися. Мистецтво телефонної розмови полягає в тому, щоб максимально швидко з'ясувати, що вам потрібно і отримати відповідь, без зайвої «води». Оволодівши кількома простими правилами, ви зможете з легкістю здійснити бесіду відповідно до мети вашого дзвінка.

Отже, перейдемо до наших правил телефонних переговорів.

Правило 1. Необхідно мати план розмови.

Не варто набирати номер телефону, якщо ви не знаєте, що саме і кому ви хочете повідомити. Чітко визначте мету дзвінка. Позначте, які питання ви збираєтеся поставити співрозмовника і продумайте відповіді на питання, які можуть задати вам.

Правило 2. Привітання.

Вітатися зі співрозмовником потрібно так, щоб це було доречно в певний час доби, так само варто враховувати вік співрозмовника і його соціальний статус. Це можуть бути варіанти «Здрастуйте», «Вітаю вас», «Доброго ранку», «Добрий день» і т.д.

Правило 3. Представтеся по імені.

Ваш співрозмовник повинен з самого початку розмови мати уявлення про те, з ким розмовляє. Проте, досить поширену фразу «Вас турбує ...» використовувати не варто, так як після цих слів співрозмовник насправді почне турбуватися, у нього з'явиться внутрішній дискомфорт, що для вас вкрай небажано.

Правило 4. Поцікавтеся, з ким говорите.

Варіанти «А хто це?», «З ким я говорю?» Використовувати некоректно. Не варто так само намагатися вгадати, хто зняв трубку: «Це Сергій Петрович?», «Це Лена?». Найкраще просто попросити запросити до телефону того, з ким ви маєте намір розмовляти: «Я можу поговорити з Сергієм Петровичем?».

Правило 5. Дізнайтеся, чи зручно вашому співрозмовнику розмовляти.

Дуже важливий момент. Можливо, ви відриваєте людини від більш важливих справ, ніж розмова з вами, або ваш дзвінок просто недоречний. Якщо ж співрозмовник каже, що не готовий саме зараз вас вислухати, ввічливо поцікавтеся, коли можна буде передзвонити йому знову.

Правило 6. Ваша мова.

Говоріть спокійно, немонотонно, виразно, що не тихо, але і не сильно голосно, виділяйте інтонацією окремі слова. Під час розмови посміхайтеся. Хоч на тому кінці дроту і не побачать вашої посмішки, але ваш голос стане приємніше, і співрозмовник відчує вашу доброзичливість. Не вживайте слів-паразитів. Не варто вимовляти занадто довгі речення, якщо вони важкі для сприйняття. Уникайте фрази «Я не знаю», обходьте її будь-якими шляхами, але тільки не вимовляєте ці слова! Це підірве довіру до вас швидко і безповоротно.

Правило 7. Не відхиляйтеся від плану.

Не потрібно різко міняти мету бесіди, якщо щось пішло не так, як ви припускали. Дотримуйтесь підготовленим планом, а якщо виникли якісь непорозуміння, краще за все домовитися про зустріч і обговорити все особисто. Будь-які питання, пов'язані з грошима прийнято вирішувати при особистій зустрічі, будь то ціни на продукцію або зарплата співробітників.

Правило 8. Підведіть підсумок бесіди.

Коротко резюмуйте вашу бесіду, і ввічливо, стримано попрощайтеся. Знову ж таки, в залежності від того, з ким ви розмовляли, можуть бути варіанти: «До побачення», «Всього вам доброго», «До зустрічі».

Насправді про етикет ділових телефонних дзвінків можна говорити дуже багато, але наші прості правила значно допоможуть вам провести переговори на високому рівні. Але і не забувайте що робити при негативних переговорах . Удачі в веденні телефонних переговорів!