» Бізнес-психологія »Як вести переговори по телефону

© Ігор Вагін, Наталя Кіршева

Коли зустрічаються два ділових людини - все просто. Потиснули один одному, посміхнулися, поспілкувалися. Коли бачиш співрозмовника перед собою, говорити з ним на порядок легше. Але буває і так, що опонент знаходиться від нас на великій відстані, ми і в обличчя-то його ніколи не бачили. Йдеться про телефонні переговори. За статистикою ділові люди від чотирьох до двадцяти п'яти відсотків свого робочого часу «висять» на телефоні. Це зручно. Можна прийняти оперативне рішення, не треба нікуди їхати чи посилати лист. Телефон ідеальний для отримання довідок та консультацій. Однак в телефонній бесіді ваше єдина зброя - голос і мова. Правда, ви позбавлені можливості відстежити реакцію співрозмовника по жестам або погляду. Крім того, розмова по телефону, як правило, більш жорстко обмежений в часі, ніж особиста зустріч. Але і у даного виду бесіди є маса плюсів. Адже і співрозмовник не бачить ні вас, ні вашого костюма, ні вашого офісу. Він судить за тембром голосу і за інтонаціями. І вже тут-то все в ваших руках! Або голосових зв'язках ...

Підготовка насамперед!

Готуємо телефон. У переговорах по телефону немає місця імпровізації. Все повинно бути готове заздалегідь. І перш за все - телефонний апарат. Навіть якщо співрозмовник заздалегідь налаштований доброзичливо, погана якість зв'язку швидко зіпсує йому настрій. Поважаючий себе людина не стане перекрикувати шум, писк і вереск в трубці. Будьте ласкаві користуватися пристойними лініями.

Складаємо пам'ятку. А тепер зверніться до теми переговорів. Вище вже було сказано, що вони вимагають серйозної і копіткої підготовки. І присутність телефонного апарату в якості посередника нічого не змінює. Навіть навпаки. При особистій зустрічі можна дозволити собі парочку вигуків, кілька пропозицій, що не відносяться до справи. По телефону потрібно говорити швидко, чітко і тільки по суті. Не можна розтікатися мислію по древу, інакше ваше дзижчання в трубці дуже швидко співрозмовнику набридне. А у нього теж справи, він теж кудись поспішає ... Візьміть за правило - перед кожним розмовою складати собі пам'ятку: що сказати треба і чого говорити ні в якому разі не можна. Ваша мова повинна бути «вилизане» заздалегідь!

Ставимо голос. Без впевненого голосу і чіткої дикції до телефону можна навіть не підходити. Тому заздалегідь постарайтеся відпрацювати вимова, домогтися впевнених інтонацій. Спокій, упевненість, солідність в голосі - гарантія успіху.

Потрапити на роботу, скажімо, в «Телефон довіри» не так просто, як може здатися. Адже тут дуже багато залежить від інтонацій. Попередньо перевірять «інтонаційний малюнок» мови кандидата. Чи не прослизає в ньому роздратування або нехтування? Часом наша мова здається нам абсолютно нормальною, а навколишні чують та-а-а-ке ... У «Телефоні довіри» людей особливим чином тренують. Вибирати намагаються володарів голосів з приємним тембром і тих, у кого чітка дикція.

Готуємося до відмови. У наш божевільний час у людей часом немає ні хвилини і на дуже важлива розмова. Психологічно приготуйтеся до того, що у співрозмовника зараз немає часу на бесіду. Відразу домовтеся на інший час. Готовим треба бути і до заперечень, які, як відомо, виникають в ході будь-якої бесіди.

10 секунд, які збережуть 10 хвилин

І все-таки, перш ніж дзвонити конкретній людині, запитайте себе ще раз, чи потрібно це вам і яку користь принесуть ці переговори. Ви переконалися в тому, що дзвінок справді необхідний? Перш ніж взяти в руки трубку, виконайте кілька простих дій.

1. Ще раз ясно уявіть собі все, що ви збираєтеся сказати.
2. Подумайте про майбутнє співрозмовника і про те, що він хотів би почути.
3. Заздалегідь складіть в розумі коротке повідомлення, щоб продиктувати, якщо співрозмовника буде на місці, а вам відповість секретар або автовідповідач.
4. Покладіть на стіл всі необхідні документи.
5. Приготуйте папір і ручку.
6. Напишіть коротенький конспект найважливіших імен і фактів.
7. Перш ніж зняти трубку, розслабтеся, зробіть кілька глибоких вдихів.
8. Подумки уявіть собі майбутнього співрозмовника.
9. Подумайте про щось приємне.
10. Постарайтеся дзвонити лише тоді, коли ваш співрозмовник нічим не зайнятий і у нього є час на розмову.

Як скласти пам'ятку

Що б ви не говорили, пам'ятка для розмови важлива. Скільки разів ви опинялися в безглуздій ситуації: номер набраний, а все, що збиралися сказати, раптом з голови вилетіло. І ось аргументи вже не настільки логічні, і співрозмовник перехоплює у вас ініціативу. Адже на пам'ятку потрібна одна хвилина! Запишіть буквально по одному реченню на кожен пункт розмови. Пронумеруйте їх. Пишіть зрозуміло, часу розбиратися в своїх каракулях не буде. І лише склавши чіткий план, телефонуйте без побоювання.

До речі, окремим пунктом пам'ятки повинно бути: «Чого конкретно я хочу добитися». Вам потрібно домовитися про зустріч? Або про постачання обладнання? І вам вдалося добитися необхідного? Порівняйте з пам'яткою і закінчуйте розмову. Бізнес порожніх балачок не терпить ... Пам'ятайте: все, що можна сказати не по телефону, слід говорити не по телефону. Використовуючи апарат, можна домовитися про зустріч, привести швидкі, чіткі і ясні аргументи. Змусити співрозмовника прийти на цю зустріч, «клюнути» на вашу пропозицію. Мета одна: викликати інтерес. Ось і ще одна причина, щоб обміркувати все заздалегідь. Але головне: довгі розмови нікому не потрібні, так само, як і неясні і розпливчасті терміни.

До речі, пам'ятка може послужити і як якийсь стислий план-конспект розмови. Настільки докладна пам'ятка потрібна, якщо розмова має бути складний і делікатний. Наприклад, необхідно перед кимось вибачитися. Ви будете почувати себе куди впевненіше, якщо все «потрібні» слова і вирази вже будуть лежати у вас перед очима. А значить, не розгубитеся і не станете нервувати. Що вже само по собі обіцяє успіх вашої місії.

До речі, не завадить поруч з пам'яткою покласти порожній лист. Часом просто необхідно під час розмови фіксувати істотні моменти і деталі. Не довіряйте своїй пам'яті занадто сильно. У вашій бідній голові і так сотня всяких справ, навіщо зайвий раз напружуватися ще й через телефонної розмови? Викладіть його суть на папері і зі спокійною совістю забудьте про нього.

Впевненість - запорука успіху!

Невпевнений голос - гарантія невдачі в розмові по телефону. При особистій зустрічі невпевнені нотки можна замаскувати посмішкою, жестикуляцією або чимось іншим. По телефону чути лише голос. І відсутність впевненості тут смерті подібно. Зате впевнені люди часом можуть домогтися значних успіхів.

Ще один випадок, про який ми розповідаємо на тренінгах. Справа була в ординатурі. Молодші наукові співробітники, чекали іспиту з іноземної мови. Але з якоїсь причини адміністрація не поспішала. Треба було домовлятися з кафедрою іншого інституту, а їм просто не потрібна була зайве навантаження. Тоді Олександр, такий же молодший науковий співробітник, як і всі інші, вирішив звонить на цю кафедру сам. Він мав приємний впевненим голосом, умів пограти з інтонаціями. «Здрастуйте, вам телефонують з НДІ ... Тут майбутні професори чекають іспиту ... Так, в будь-який час ... Хто говорить? Олександр Іванович ». Та кафедра погодилася не вагаючись, тільки потрібний папір попросила. Справа в тому, що людина «на тому кінці дроту» прийняв Олександра, щонайменше, за директора НДІ. Йому навіть незручно було перепитати, хто конкретно з ним говорить. Ось що значить впевненість в голосі! А іспит ординатори здали в чітко визначені терміни.

Саме тому накачати себе упевненістю перед розмовою необхідно. Навіть самий розкутий людина перед телефонними переговорами відчуває себе трохи незатишно. А раптом його не стануть слухати? Раптом через пару хвилин кинуть трубку? Зрозуміло, такі думки впевненості в собі не додають. Так зарядите себе вірою в свої сили! Перед дзвінком пожартуйте, розкажіть анекдот, похохміте, посмійтеся. І покладіть перед очима пам'ятку. З текстом завжди відчуваєш себе куди впевненіше.

Голос - це сила!

Приготуйтеся до бою! Сядьте зручніше, щоб діафрагма була вільна. Не треба карлючився в кріслі, краще відкинутися на спинку і розслабитися. Голос - ваша зброя, тому дихання повинно бути максимально вільним. Кому-то під час розмови зручніше стояти. Кому-то ходити - це створює своєрідний ритм. Найкраще провести експеримент заздалегідь. Спробуйте визначити, як вам краще «йдеться»: лежачи, сидячи або стоячи.

Навчіться стежити за диханням, говорите тільки на видиху.

І пам'ятайте: голос - сила! Людям властиво приписувати іншим людям переваги та вади відповідно до першого враженням. Почувши дзвінкий мелодійний голос, ми бачимо перед собою молоду і красиву дівчину. Оксамитовий бас створює враження «об'ємного», впевненого в собі начальника. Вся проблема в тому, що дуже часто голос і зовнішній вигляд не мають нічого спільного.

Одна з відвідувачок наших тренінгів розповідала, як влаштовувала переговори з директором великої фірми. До цього вони довгий час говорили по телефону. Її вразив його глибокий і приємний баритон, в голосі відчувалася впевненість і володіння всіма життєвими благами. Вона так зацікавилася, що вирішила бути присутнім на переговорах особисто. Побачивши статного, широкоплечого чоловіка середніх років, вона, посміхаючись, попрямувала до нього. І була вражена, почувши його високий, верескливий голос. Володар же знайомого баритона виявився низеньким лисенький чоловічком, майже загубилося в натовпі делегації ...

Голос, манера говорити, дикція, вимова важливі надзвичайно. Згадаймо п'єсу Бернарда Шоу «Пігмаліон». Як герою п'єси вдалося зробити леді з простої квіткарки? Змінюючи її вимова, дикцію і манеру висловлюватися.

Знаменитий «голос Інформбюро» диктор Левітан в житті був маленьким і непримітним людиною. Але сила його голосу була така, що і зараз мурашки по шкірі бігають при словах «від радянського Інформбюро ...».

пастки телефону

Які ж «ями» чекають того, хто зважиться проводити серйозні ділові переговори по телефону?

Пастка апарату. Погана техніка зведе нанівець навіть саму блискучу промову. Чистота телефонних ліній - перш за все. Інакше у співрозмовника тільки вухо разболітся.

Пастка тексту. Повторюся ще раз: без пам'ятки нікуди! 99% - заготівля, 1% - імпровізація. Вам потрібен заздалегідь написаний текст! Тим більше, що коли ви говорите по телефону, більше уваги варто приділити тому, ЯК ви говорите. ЩО вам говорити, має бути записано на листку паперу і перебувати у вас перед очима.

Пастка дикції. Погана дикція буде затемнювати зміст висловлювань. Так що, якщо у вас є проблеми з промовою, є сенс використовувати якийсь інший спосіб ведення переговорів.

Пастка відмов. До відмов теж варто готуватися заздалегідь. І знати, що саме ви скажете в тому чи іншому випадку.

Пастка інтонації. Роздратування, невпевненість, нудьга в голосі завжди дуже сильно «кидаються в очі». Будьте люб'язні домогтися ідеального інтонаційного малюнка. Хто стане говорити з занудою, який тягне кожне слово? Співрозмовник не захоче спати у трубки або повільно занурюватися в депресію, він просто не буде з вами спілкуватися.

Якщо пролунав дзвінок ...

Правильно відповісти на діловий дзвінок, це, між іншим, теж мистецтво. Яким, на жаль, дуже багато ділові люди не володіють. А потрібно всього-на-всього запам'ятати кілька правил.

• Трубку слід взяти відразу після першого дзвінка. Якщо у вас відвідувач, ви пишете лист або зайняті чимось ще, цілком допустимо відповісти після того, як телефон продзвонить два-три рази. Але краще не затягувати. Пам'ятайте: у ваших інтересах відповідати на кожен дзвінок. А раптом на тому кінці людина з найвигіднішим діловою пропозицією?
• При поганій чутності не варто кричати в трубку. Це ви погано чуєте абонента, а не він вас. Попросіть його говорити голосніше, запитаєте, як він вас чує.
• «Так», «Алло», «Слухаю» - всі ці варіанти початку розмови в діловому світі, щонайменше, недоречні. Піднявши трубку, необхідно представитися: сказати назву фірми і своє прізвище. Якщо абонент помилився номером, помилка відразу стане ясна і не доведеться витрачати часу на непотрібні розмови.
• Ніколи не відповідайте грубо. Ви не знаєте, хто знаходиться на тому кінці дроту. Але хто б це не був, його мало хвилює, що ви тільки що посварилися з шефом або завалили річний звіт і настрій у вас ні до біса ...
• Якщо дзвонять вашому колезі, якого немає на місці, не варто різко «відшивати» абонента. Адже йому треба додзвонитися, він буде дзвонити і через годину, і через два. Чи не краще ввічливо поцікавитися, хто це і що сказати колезі?
• Навчіться «приймати телефонограми». Між іншим, існують спеціальні бланки для запису телефонних повідомлень. Там вказується, хто дзвонив, коли дзвонив і що хотів сказати.
• Ніколи не кажіть «ні» по телефону. Шукайте позитивні формулювання. Забудьте словосполучення «я не знаю» або «я не можу». Ви тут працюєте, знати - ваш обов'язок. А якщо виконати бажання клієнта неможливо, замість прямої відмови завжди можна запропонувати альтернативний варіант. Якщо вам необхідно відійти від телефону на пару хвилин, чесно скажіть співрозмовнику, на скільки ви йдете, і запитайте, чи може він почекати. Звичне «я на секундочку» тут не пройде.
• Не варто розмовляти з «анонімами». Якщо співрозмовник; забув назватися, ввічливо поцікавтеся, хто він і звідки. Інакше ви ризикуєте зробити масу помилок, приймаючи замовлення або повідомляючи йому інформацію.
• Закінчує розмову той, хто подзвонив. Нетерпляче «закругляти» співрозмовника, щонайменше, поганий тон. Можливо, у співрозмовника ще є питання, а ви вже повісили трубку ...
• Після закінчення розмови завірте співрозмовника, що ви завжди раді його дзвінком і зустрічі з ним. Подякуйте, якщо він вам допоміг або повідомив приємну новину. Побажайте всього найкращого і розпрощайтеся.

І. Вагін, Н. Кіршева. Переговори: виграй кожен раунд. М. 2002

Посилання по темі:
Як навчитися впевнено спілкуватися по телефону
Телефонний маркетинг (продажі по телефону)
Ефективне спілкування по телефону
Мистецтво телефонної розмови (Навчальний курс «Техніка ефективних продажів»)