Сьогодні підприємства індустрії гостинності все більшою мірою стикаються з необхідністю трансформації системи обслуговування. Пакет послуг, що формується і надається готелями, готелями та іншими підприємствами туристського ринку не задовольняє запити сучасного споживача, і, як наслідок, багато засобів розміщення стикаються з проблемою залучення відпочиваючих. Найбільш гостро стоїть це питання на ринку гостинності в рекреаційному регіоні Кавказькі Мінеральні Води, в зв'язку з чим, ми і провели дослідження, представлені нижче.

Сьогодні підприємства індустрії гостинності все більшою мірою стикаються з необхідністю трансформації системи обслуговування. Пакет послуг, що формується і надається готелями, готелями та іншими підприємствами туристського ринку не задовольняє запити сучасного споживача, і, як наслідок, багато засобів розміщення стикаються з проблемою залучення відпочиваючих. Найбільш гостро стоїть це питання на ринку гостинності в рекреаційному регіоні Кавказькі Мінеральні Води, в зв'язку з чим, ми і провели дослідження, представлені нижче.

Мал. 1. Кількість туристів за трьома сегментами ринку в цілому по регіону КМВ

Як видно з представленого рис. 1 найдинамічніший сегмент на туристичному ринку - це санаторно-курортний, оскільки 129 санаторіїв регіону надають не тільки традиційні рекреаційні послуги, а й інтенсивно впроваджують останні роки анімаційні програми, з урахуванням диференціації споживчих переваг. Коефіцієнт завантаження санаторно-курортного комплексу Кавказьких Мінеральних Вод в 2009 році склав 103,5%. Якщо деталізувати конкретно по містах КМВ то це виглядає наступним чином:
· Єсентуки - 93,0%;
· Желєзноводськ - 104,4%;
· Кисловодськ - 111,2%;
· П'ятигорськ - 102,2%;
· Мінеральні Води - 60,2%.
Готельний і приватний сегмент з великим відривом відстають від санаторно-курортного. Незважаючи на те, що в регіоні функціонують 40 туристських комплексів, готелів і мотелів, мають власну матеріальну базу на 3054 місця, коефіцієнт завантаження в середньому становить 42,2%. Оцінити завантаження приватного сектора неможливо, оскільки невідомо яке пропозицію на даному ринку.
Основною причиною низького завантаження є відсутність не тільки сервісу, але і системи розваг. Цінову політику на ринку гостинності здійснює власник, який навіть високими цінами часом не може забезпечити рентабельність, тому що завантаження в 25 відсотків не покриває витрати на утримання готелю і його персоналу. Ринок готельних послуг в регіоні потребує інноваційних заходах, внаслідок чого нормалізується попит і пропозицію.
Для більш точного аналізу розвитку ринку гостинності нами проведено дослідження стану справ у зазначеній галузі конкретно по містах КМВ: Кисловодська, Желєзноводськ, П'ятигорськ, Єсентукам і Мінеральних Вод. В результаті чого отримані такі дані:

Мал. 2. Заповнюваність трьох сегментів ринку по м Кисловодску

Завантаження санаторно-курортного комплексу м Кисловодська в 2008 р становила 111,2%, в той час як коефіцієнт завантаження готелів всього лише 29,3% (рис.2).

Мал. 3. Заповнюваність трьох сегментів ринку по м Пятигорску

Коефіцієнт завантаження санаторно-курортних закладів з м Пятигорску в 2008 р склав - 102,2%, а коефіцієнт завантаження готелів склав 53,3% (рис. 3).

Мал. 4. Заповнюваність трьох сегментів ринку по м Желєзноводськ
У місті-курорті Желєзноводську в 2008 р коефіцієнт завантаження санаторіїв склав 104,4%, а коефіцієнт завантаження готелів - 48,1% (рис. 4).
Мал. 5. Заповнюваність трьох сегментів ринку по м Єсентуки
У місті-курорті Єсентуки в 2008 р коефіцієнт завантаження на ринку санаторіїв склав 93%, в той час як коефіцієнт завантаження готелів склав 29,9% (рис. 5).
Мал. 6. Заповнюваність трьох сегментів ринку по м Мінеральні Води

У місті Мінеральні Води в 2008 р коефіцієнт завантаження санаторіїв 60,2%, а коефіцієнт завантаження готелів - 45,7% (рис. 6). В даному місті не ведеться облік відпочиваючих в приватному секторі, в зв'язку з чим, на малюнку не представлені відомості про стан справ на даному ринку.
Як видно з представлених даних, на ринку санаторно-курортних послуг складається сприятлива ситуація по всіх містах КМВ, що стосується ринку готельних послуг - тут ситуація зовсім інша. Заповнюваність готельних комплексів протягом року дуже низька і в цілому по містах КМВ становить 42,2%.
Дана проблема пояснюється відсутністю чіткої інформації про диференціацію послуг, що надаються в готелях, крім того, в регіоні практично немає готелів, де організоване дозвілля відпочиваючих. Поодинокі готелі надають повний спектр послуг, інші надають тільки побутові. Наприклад, з 9 готелів, що функціонують в м П'ятигорську, тільки дві мають всі умови для розваг, в м Кисловодську також дві надають різноманітні послуги, в тому числі і розважального характеру.
Дані досліджень показали, що ринок гостинності потребує інноваційних заходах.
Індустрія гостинності нерозривно пов'язана з розвагами, оскільки, розважаючись, людина задовольняє різноманітні потреби як первинні, так і вищого порядку. У готелях турист не тільки відпочиває і вживає в їжу різноманітні продукти, готельні комплекси являють собою соціальний простір, де людина спілкується, в процесі чого він розвивається як особистість, пізнає культуру і традиції інших народів і країн. Заповнюючи розвагами частину свого вільного часу, людина відновлює себе і як трудова одиниця, що в подальшому сприятливо позначається на продуктивності праці.
В даний час в усьому світі активно розвивається такий новий напрям організації дозвілля туристів як анімація. На жаль, на КМВ ще не усвідомили, що такий вид розваг, по-перше, вкрай привабливий для клієнтів, по-друге, здатний внести великий внесок у розвиток як туризму, так і економіки краю, а також надати значний соціальний ефект.
Туранімація, тобто пожвавлення відпочинку та організація безпосередніх вражень від особистої участі в заходах [1], - новий напрямок в туризмі, яке, однак, в тій чи іншій формі існувало і раніше, але мало інші назви і способи вираження.
Анімація - це своєрідна послуга, яка має на меті підвищення якості обслуговування, і в той же час це своєрідна форма реклами, форма повторного залучення гостей і їх знайомих, спрямована на просування туристичного продукту на ринку для підвищення прибутковості і прибутковості турбізнесу. [2]
Готельна анімація - одне з ефективних засобів залучення туристів в готель, впливає і на позитивну оцінку роботи готелю в цілому. Вона включає додаткові послуги клієнту, спрямовані на пробудження в ньому позитивних емоцій, усвідомлення почуття задоволення від відпочинку і бажання приїхати в цей готель ще раз. Готельна анімація - припускає тільки організацію дозвілля в місцях розміщення туристів: туркомплексах, готелях, готелях, турбазах і ін. При наявності анімаційних програм в рекреаційному регіоні стає все більш привабливим і туристський продукт, що призводить до збільшення кількості постійних клієнтів і попиту на туристичному ринку.
Для того щоб розвивати анімаційну діяльність перш за все необхідно вдосконалити матеріально-технічну базу існуючих об'єктів розміщення і ввести на ринок нові об'єкти, готові прийняти туристів такі як: бунгали, міні-готелі, дизайн-готелі, мотелі, кемпінги для автомобілістів, мебльовані кімнати, особняки для віп-персон, апартаменти, туристські села. Перераховані вище закладу будуть успішно функціонувати на ринку туристичних послуг тільки за умови орієнтації на анімаційний сервіс. Для цього необхідно, як мінімум наявність естрадного майданчика, дитячого містечка, басейну, спортивного залу. При наявності фінансових можливостей асортимент об'єктів індустрії розваг в туристських комплексах може бути розширено.
Необхідно виводити на ринок нові підприємства індустрії розваг і за межами готельних комплексів, для того, щоб їх відвідували особи, які проживають в приватному секторі. Найбільш актуальними в регіоні будуть: парки-розваг, аквапарки, ігрові майданчики, атракціони, дельфінарії, зоопарки, пересувні містечка, спортивні зали, дитячі ігрові кімнати, танцполи відкритого типу, конгрес-холи, басейни.
Програми туристської анімації слід диференціювати на спортивні, спортивно-оздоровчі, спортивно-розважальні, видовищно-розважальні, пригодницько - ігрові, пізнавальні, спортивно-пізнавальні, культурно-пізнавальні, екскурсійні, навчальні, аматорські, творчо-трудові та ін.
Кінцева мета туристської анімації - задоволеність туриста відпочинком, його гарний настрій, позитивні враження, відновлення моральних і фізичних сил. [3]
Для формування анімаційних програм в готельних комплексах необхідно створити анімаційну службу. Крім безпосередньої роботи з відпочиваючими, анімаційна команда може брати участь в рекламній діяльності туристського комплексу.
Необхідно пам'ятати, що наявність анімаційної служби говорить про статус готелю або готелю. В останні роки все більшу кількість туристських комплексів намагаються підняти рівень обслуговування саме за рахунок наявності в своїй структурі анімаційної служби. Якщо гість провів відпочинок весело і цікаво, він може закрити очі на такі можливі недоліки, як незручності під час перельоту і розміщення, погана погода і т.д.
При складанні анімаційних програм необхідно враховувати диференціацію споживчих переваг. Тільки такий підхід здатний задовольнити споживчий попит. І це дуже важливо для готельного підприємства, так як анімаційна складова за значимістю для туристів в загальній програмі (філософії) гостинності завжди займає одне з перших місць.
При організації анімації на туристських об'єктах різних вікових категорій відпочиваючих слід пропонувати різні форми дозвільної діяльності.
Дітям дошкільного віку можна запропонувати ігротеки, дитячі ранки, казкові подорожі, конкурси малюнків, прогулянки.
Підліткам-школярам будуть привабливі походи, романтичні зустрічі і подорожі. Цій віковій групі доцільно пропонувати екскурсії та бесіди, спортивні змагання, конкурси та дискотеки, вікторини.
Молоді можна запропонувати дозвільної програму, яка буде включати в себе музичні вечори, дискотеки, театральні вистави, фестивалі та шоу, походи, а також всілякі ігри.
Для людей середнього віку, які прагнуть повноцінно відпочити від суєти, підійдуть більш спокійні заходи: світські салони і конкурси, літературні вітальні і творчі вечори, банкети, презентації та концерти.
Для літніх людей, яким все частіше хочеться згадати молоді роки і все, що з ними пов'язано, непогано запропонувати такі форми проведення дозвілля, як посиденьки, чаювання, вечори (старовинної музики, романсу, спогадів).
Формуючи анімаційну програму, необхідно враховувати гендерну диференціацію споживачів. З кожним роком сучасні жінки стають все більш важливим сегментом туристичного ринку, так як багато хто з них мають високі доходи, і, отже, прагнення задовольнити найвишуканіші бажання, що необхідно враховувати аніматорам. Жінки стежать за модою, прагнуть зберегти красу обличчя і тіла, бути затребуваними на ринку праці і бажаними для чоловіків, тому даний факт необхідно прийняти до уваги при формуванні пакета послуг і анімаційних програм. Чоловіки ж все в більшій мірі хочуть зберегти фізичну силу і, як наслідок, для них будуть актуальні спортивні анімаційні програми.
Особливу увагу необхідно приділити сімейному дозвіллю, який виконує відновну функцію сім'ї, тобто має на меті відновлення та підтримання здоров'я, задоволення різних духовних потреб. Сімейні пари вважають за краще витрачати гроші на подорожі та розваги. І тут для аніматора головним завданням є максимально зайняти дитину, щоб дати батькам можливість спокійно відпочити, не переживаючи за нього. Для цього в готелях повинні бути організовані дитячі клуби, в яких висококваліфіковані аніматори, які мають педагогічну освіту присвятять себе дітям.
Анімаційні програми природно будуть залежати від розміру готелю, його розташування, функціональної орієнтації, наявних фінансових можливостей, а також від професіоналізму, ступеня універсальності і таланту аніматорів. У невеликому готелі анімаційними програмами може займатися одна людина - менеджер туранімаціі, в туркомплексі середнього розміру - відділ (служба) туранімаціі, а в великих туркомплексах - спеціалізовані анімаційні центри (центри дозвілля).
Повну анімаційну програму запропонувати споживачам практично неможливо, оскільки готелі повинні мати особливу інфраструктуру та великі можливості (тенісні корти, баскетбольні, волейбольні та інші спортивні та ігрові майданчики, паркові атракціони, басейни, аквапарки, кінотеатри, дискотеки, нічні клуби, боулінги, більярдні, і т.д.). Дизайн цих об'єктів також вимагає особливої ​​уваги, тому кожен готель повинен надати послуги в залежності від обраного сегмента споживачів. Готельна анімація для туркомплексу має величезне значення, оскільки вона сприяє підвищенню ступеня задоволеності туриста обслуговуванням, впливає на імідж готелю, продовжує туристський сезон, сприяє підвищенню престижності професій сфери гостинності.